Проблема «Ухода пациентов». По каким причинам клиенты не возвращаются в клинику?

Очень часто клиники сталкиваются с такой ситуаций, как «проблема ухода пациента», которая основывается на негативных эмоциях при посещении медицинского учреждения. Человек обращается в клинику за помощью, получает её, но на повторный приём или к другому специалисту больше не возвращается.  Такие пациенты не устраивают скандалов, не требуют жалобных книг, не говорят о причинах своего ухода, а просто не возвращаются.

От таких клиентов клиника несет финансовые потери, порой немаленькие, поэтому руководителям учреждения необходимо знать причины исчезновения пациентов, чтобы делать всё необходимое для предотвращения таких случаев.

Даже врачи, которые проводили прием, не знают, почему пациент остался недоволен, и не вернулся повторно, потому что даже им больные не сообщают своего необычного поведения. А узнать у клиента, по какой причине он не вернулся невозможно.

По статистике только около 4 процентов больных могут оставить свой отрицательный отзыв или высказать своё недовольство.  Даже по имеющейся у клиники базе клиентов нельзя выяснить придет человек ещё раз или нет.

Возможные первопричины данной проблемы «ухода пациентов» искать можно длительное время. О причине такого поведения людей  можно лишь строить предположения, например, пациенту достаточно было одного посещения, чтобы разобраться с имеющейся проблемой со здоровьем, может уровень квалификации врача оказался недостаточным, и пришлось искать другого специалиста в другом учреждении. Бывает, что пациент сменил место жительства, переехал в другую часть города и теперь ездить в данную клинику достаточно неудобно, или совсем уехал в другой город. Причин может быть огромное количество, но самая важная и основная из них – это безразличное отношение.

Как правило, пациенты – это люди разных профессий, которые в большинстве своем работают в сферах, несвязанных с медициной, поэтому оценить квалификацию врача, можно только по полученным эмоциям во время приема.

На таких сайтах, очень часто проводятся различные опросы.  И один из таких опросов был посвящен именно теме «Почему пациенты не возвращаются в клинику». Количество опрощенных составило более 18 000 человек.  И по итогам опроса удалось выяснить, что главная причина ухода из клиники, кроется в безразличном поведении врачей. Более 46 % пользователей сайта ответили именно так. Мнения остальных распределились следующим образом: 24% — посчитали, что им предоставили некачественную помощь, не помогли с их проблемой; 18% — нашли специалиста в другом учреждении, 7% — стали общаться с другими людьми, 1% — клиенты, которых нет в живых.
Большинство людей посчитало, что к ним относятся безразлично. Такое отношение проявляется в халатном отношении врача, которому неважно качество, оказываемого лечения, а важно лишь получить деньги с очередного больного. Слишком высокие цены на услуги клиники – своего рода безразличие, потому что не каждый может оплатить дорогой приём.
Даже в регистратуре персонал может произвести негативное впечатление: нагрубить, быть недоброжелательными, отвечать сквозь зубы и прочее. Многих пациентов расстраивает, что им не напомнили о приёме или не позвонили, чтобы узнать об их состоянии здоровья, а просто забыли о них, как только они оплатили услуги и вышли за порог.
Медицинские учреждения, которые не дорожат каждым клиентом, считая, что от потери одного ничего не будет, сильно заблуждаются.

Клиника должна заботиться о каждом человеке, который приходит за помощью, тогда этот пациент обязательно вернется, если не за помощью, то чтобы поблагодарить работников.

Причины, по которым клиника должна дорожить каждым клиентом:

1. Безвозвратный уход пациента.
2. Нельзя посоветовать врача другим. Если пациент получил должную помощь врача, то об этом узнают его друзья и знакомые, и непременно запишутся на прием в эту клинику. Следовательно, база клиентов увеличится.
3. Недовольство клиентов приведет к снижению репутации учреждения. Отзывы могут быть не только хорошие, но и плохие, а способы распространения не только среди ближнего круга, но и на различных сайтах.
4. Люди уйдут к конкурентам. Вокруг много других клиник с положительными отзывами и квалифицированным персоналом.
5. Снижение расходов на рекламу. Лучшая реклама – это отзывы и рекомендации клиентов, а не баннеры на стенах, которые стоят денег.

Таким образом, чтобы избежать «проблемы ухода пациентов» из клиники, необходимо делать всё для удовлетворения потребности человека в квалифицированной медицинской помощи.